Etiqueta do Bom Atendimento Telefönico

No escritório, em geral, todo funcionário que tem uma extensão telefônica em sua mesa, deve ter em mente “normas” quanto ao atendimento das ligações.

Quem não pode atendê-las, é de bom tom avisar ao responsável por transferi-las.  E ao sair da sala, a pessoa deve avisar aonde vai.

Para quem for atender ao telefone, vejam regras importantes para ajudar na imagem da empresa

1 – Procure atender as ligações até a segunda chamada. Diga o nome da empresa, acompanhado de uma saudação e identifique-se, para que não seja necessário que o cliente pergunte quem está falando.

2 - “Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até a chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa”.

3 – Ao receber uma transferência de ligação, a pessoa deve informar-se sobre o assunto: “fulano, bom dia ou boa tarde, sobre sua solicitação a resposta é a seguinte...”. Se necessário, solicite informações complementares, mas nunca pergunte qual o assunto ao cliente, para que ele não precise repetir, caso já tenha falado à pessoa que o atendeu antes.

4 – O fato de um cliente procurar a empresa para manifestar descontentamento, por qualquer razão, não deve ser motivo de aborrecimento. Veja com satisfação e diga: “que bom que o Senhor(a) ligou, estamos aqui para isso mesmo”. O cliente liga porque tem relação com a empresa, ainda que ele esteja irritado ou insatisfeito. A existência das empresas é justamente para buscar soluções para os problemas dos clientes.

5 – Nunca se esqueça: Cada profissional que atende ao telefone passa a ser a própria EMPRESA perante o cliente. Não deve, assim, eximir-se de responsabilidade pelo atendimento perante o cliente e perante a empresa.

6 – Quem atende ao telefone deve saber separar os papéis – o de cidadão e o de funcionário da empresa, não se deixando envolver-se emocionalmente. Em casos de mal-entendido, é bom perguntar: “fiz alguma coisa errada que o tenha aborrecido e que possa corrigir?”. Essa atitude reconduzirá o diálogo, uma vez que o cliente, ao ser eventualmente agressivo, não vai atingir a pessoa que o está atendendo.

7 – Ouça com atenção sempre que atender ao telefone. Não transmita obrigação pelo atendimento. Talvez, a falta de interesse no assunto seja o maior problema de quem fala agressivamente ao telefone. Mantenha um sorriso nos lábios que dará um tom de simpatia ao atendimento.

8 – Ninguém é obrigado a dizer sempre SIM, embora seja necessário um mínimo de concordância com o interlocutor (a) para se estabelecer um diálogo produtivo. É preferível dizer: “concordo em parte, do que discordo com o Sr (a)”. Se necessário, peça desculpas. É melhor que a pessoa desabafe se, for o caso, com a empresa do que incluí-la entre os motivos de desabafo em público.

9 – Ao atender ao telefone, volte sua atenção integralmente para o interlocutor (a), que não precisa ouvir nenhum rabicho de conversa antes de ser atendido. Caso necessário, peça para aguardar um pouco, mas nunca mais que 20 segundos.

10 – A administração deve sempre ser informada sobre qualquer problema referente ao atendimento telefônico para providenciar solução. Os recados também devem ser anotados com o maior número de informações possíveis.

Lembre-se:

O que o cliente espera é atenção. Afinal, ninguém é obrigado a ter solução, na ponta da língua, para todos os problemas.

 

(www.holomatica.com.br)