Entrevista com Dave Ulrich, Guru em RH

 

A tecnologia tornou o mundo menor e mais conectado. E agora a base não é somente da informação, mas da conexão. Tem se falado de globalização há anos e atualmente ela é realidade em todos os segmentos. O mundo está mudando em ritmos distintos. Há um crescimento enorme na China, na Índia, no Brasil e na Rússia, e recessão ou declínio em outras partes. Os mercados financeiros estão obrigando à eficiência e aumentando o foco em ativos intangíveis. O tratamento do funcionário passou a ser individualizado. Tudo isso contribui com as mudanças. Organizações que se adaptarem rapidamente irão vencer. As que não se ajustarem vão ficar de fora do jogo. E as empresas mais propensas às mudanças fazem isso justamente por meio de práticas e sistemas excepcionais de recursos humanos.

 

 

Ele tem mais de 20 anos de experiência em recursos humanos. Já publicou mais de 100 artigos e escreveu 15 livros sobre o assunto. Falou e ensinou sobre RH para aproximadamente 200 clientes e empresas de todos os segmentos. É considerado um dos maiores especialistas da área no meio acadêmico, além de guru número 1 dos executivos que lidam com gestão de pessoas no mundo. Esse é o americano Dave Ulrich, professor de negócios da Universidade de Michigan e sócio do Grupo RBL, consultoria que ajuda líderes a entregar mais resultados para suas empresas.

 

Segue a entrevista:

 

Nesse cenário atual, há competências de RH que não são mais necessárias? E quais são as novas competências?

Acabamos de concluir uma pesquisa com 10 000 pessoas no mundo todo sobre as competências necessárias para um profissional de RH ser eficiente. A primeira característica é ser alguém engajado, que inspire credibilidade. No passado, nós queríamos profissionais de RH que fossem confiáveis, mas agora isso não é suficiente. Com as mudanças nos negócios, esse executivo também precisa ser proativo e entender como pode contribuir para o sucesso do negócio. Além disso, precisa ser um organizador da mudança e da cultura da empresa e um arquiteto da estratégia. Isso permite que ele faça as coisas acontecerem e entregue bons resultados financeiros.

Hoje, qual é o papel do executivo de recursos humanos nas organizações?

Nós encontramos quatro atitudes que o executivo de RH deve apresentar: Coaching ajudar líderes a melhorar seu comportamento e seus resultados. Arquitetar preparar projetos para a mudança da organização. Facilitar gerenciar o processo para que as coisas aconteçam. Planejar e entregar implementar práticas de RH que efetuem a estratégia.

Há algo que esse profissional deveria saber e ainda não sabe?

Infelizmente ainda é entender do negócio. Em 20 anos de pesquisas com o pessoal de RH percebemos que seu conhecimento médio do negócio não aumentou de forma significativa. Isso é bastante desestimulante, porque temos defendido essa tecla há muito tempo.

O que significa entender do negócio de uma forma prática?

Significa basicamente entender de finanças, de marketing e de tecnologia. Conhecer como essas áreas impactam o negócio principal da empresa.

Falando em visão de negócio, o RH parece ter dificuldade de entender como os seus próprios resultados impactam no resultado total da empresa. Por que isso acontece e como sair desse patamar?

O horizonte entre o que os profissionais de RH sabem e fazem e os resultados do negócio está ficando mais claro. Organizações que tratam bem as pessoas e constroem fortes habilidades conseguem atrair talentos, atender bem os consumidores, aumentar o valor das ações e construir responsabilidade social. O executivo de RH precisa entender que, se ele mantiver o foco nas necessidades do cliente, do investidor e da comunidade, vai ter mais sucesso do que aquele que mantém o foco apenas nas práticas de RH. Eu geralmente começo minhas palestras com uma pergunta para esses executivos: Hoje, qual o seu maior desafio no trabalho?. Muito freqüentemente, a resposta tem a ver com práticas de RH [recrutar melhor, criar programas de liderança e de remuneração etc.]. Eu insisto que os desafios do RH devem ser os desafios da empresa, ou seja, fazer dinheiro, servir bem os consumidores, aumentar o preço das ações. Quando o profissional de recursos humanos começar a pensar sobre os desafios do todo, ele vai conseguir fazer uma conexão melhor entre seu trabalho de curto prazo e os objetivos de longo prazo da empresa.

Durante 20 anos falando com e sobre RH, quais são as principais dúvidas e angústias que o senhor percebe nesses executivos? O senhor acha que vai ouvir as mesmas preocupações em sua palestra no Brasil?

Como um bom funcionário, o profissional de RH quer fazer um trabalho que ajude a empresa a obter sucesso. Às vezes, ele só vai conseguir isso saindo da sua zona de conforto e fazendo coisas que ele não fazia antes. Isso causa preocupação e angústia. Eu continuarei a sustentar que, embora seja difícil no começo, esse profissional tem, sim, de se transformar num ativista e tomar posições na empresa, para ajudar no sucesso do negócio. Tenho esperança que, a cada dia, teremos mais e mais pessoas assumindo esse desafio.

É comum no Brasil executivos de recursos humanos não se sentirem confortáveis com as políticas importadas da matriz e a conseqüente falta de poder local que esse modelo gera. Como eles podem tomar posições e impactar os negócios nessa condição?

Ser proativo significa assumir uma posição. Mas essa posição precisa ser lastreada por subsídios. Se um executivo estrangeiro sustenta que o RH brasileiro faz algo que não contribui para o negócio, o brasileiro deveria enfrentar essa determinação não batendo o pé , mas mostrando os tais subsídios e provando que a visão do estrangeiro está equivocada.

No Brasil percebe-se que muitos jovens não desejam ir para a área de recursos humanos, preferindo migrar para outros setores da empresa. Isso causa um problema de sucessão no RH. Como tornar a área mais atrativa?

Todas as áreas têm dificuldade em atrair os melhores talentos. Isso não é diferente no RH. O que está acontecendo nesse setor é que muitos profissionais estão sendo atraídos não apenas por gostar de pessoas, mas também por entender a conexão entre pessoas e performance da organização. À medida que isso se torna uma prática e a área seja mais valorizada, o salário será aumentado e, conseqüentemente, mais pessoas se sentirão interessadas e motivadas em vir para o RH.

Sucessão se transformou num grande problema para as companhias, tornando-se um dos maiores desafios do RH atualmente. Como garantir pessoas boas e preparadas para assumir posições estratégicas na empresa como um todo?

A sucessão da liderança começa quando se tem claramente um processo para definir as habilidades que os futuros líderes devem ter. Os profissionais de RH podem facilitar esse processo, apontando e discutindo quais conhecimentos e habilidades serão necessários para o futuro. Dessas discussões surgirá o que chamamos de declaração do estilo de liderança [veja o livro Leadership Brand, de Dave Ulrich e Norm Smallwood em tradução livre: Estilo de Liderança]. Essa declaração aponta quais serão as competências e habilidades necessárias no futuro. Ou seja, o RH pode ajudar os líderes a identificar quais indivíduos em suas equipes têm essas habilidades e desenvolvê- los com tarefas e treinamento inovadores para que cresçam em seus trabalhos.

Na sua opinião, além de sucessão qual é o maior desafio do RH hoje?

Sucessão, em primeiro lugar. Depois, fazer as mudanças acontecerem de fato, mudar a cultura, diagnosticar e construir as habilidades da organização e desenvolver talentos por meio da empresa.

O senhor poderia citar algumas companhias que têm RHs influenciadores de seus negócios? Ou seja, que fazem as coisas acontecerem?

As companhias top em RH são conhecidas porque aplicam tudo isso que falamos. Isso inclui (mas não se limita) as seguintes empresas: General Electric, IBM, Procter & Gamble, Nokia, Unilever, McKinsey, Medtronic, Icici, Tata, Royal Bank of Scotland, Wal Mart e British Telecom.

Para concluir, o que o senhor espera do profissional de RH? Teremos boas histórias para contar no futuro?

Eu prevejo o RH exercendo impacto e entregando resultados para o negócio. Eles vão contar mais histórias a respeito de como o investimento em RH leva a uma melhor performance do negócio.

 

Fonte: http://revistavocerh.abril.com.br

 

O que é Monografia?

Monografia é uma dissertação (em sentido lato) sobre um ponto particular de uma ciência, de uma arte, de uma localidade, sobre um mesmo assunto ou sobre assuntos relacionados.
Normalmente escrito apenas por uma pessoa. É o principal tipo de texto científico. Trabalho
acadêmico que apresenta o resultado de investigação pouco complexa e sobre tema único e bem delimitado.
A monografia é apontada como trabalho de conclusão para muitos cursos de graduação no
Brasil, especialmente aqueles de caráter científico ou humanístico. Para trabalhos de mestrado, são normalmente escritas dissertações; para trabalhos de doutorado, teses.
Ao contrário destas, uma monografia não precisa necessariamente apresentar resultados acadêmicos inéditos.
Elementos textuais são elementos do trabalho científico, propriamente dito, distinguindo-se dos não-textuais ou formatos de capa, folha de rosto, dedicatória, resumo, sumário etc., geralmente padronizados segundo normas (como a da ABNT). O corpo do texto propriamente dito pode ser dividido em três partes: Introdução, Desenvolvimento e Conclusão.

 

Fonte: http://www.futuroacademico.com.br/

 

A Teoria do Desenvolvimento de Erikson

1. A TEORIA DO DESENVOLVIMENTO PSICOSSOCIAL DE ERIK ERIKSON

A Teoria do Desenvolvimento Psicossocial foi desenvolvida por Erik Erikson. Nascido na Alemanha em 1902 e faleceu aos 92 anos de idade nos Estados Unidos. É considerado o primeiro psicanalista infantil americano. Tornou-se psicanalista após trabalhar com Anna Freud, porém, em seus estudos, não focou no id e nas motivações conscientes como os demais psicanalistas, mas nas crises do ego no problema da identidade.

Rabello (2001) mostra que a Teoria Eriksoniana do desenvolvimento humano é dividida em oito fases, mas com algumas características peculiares:

·O ego é o foco, ao invés de Freud que focava o id;

·Outras etapas do ciclo vital são estudadas. Freud valorizou a infância e Erikson reconhece o grande valor dessa etapa sem desvalorizar as demais como adolescência, idade adulta e velhice;

·Em cada um dos oito estágios o ego passa por uma crise. O desfecho da crise pode ser positivo (ritualização) ou negativo (ritualismo);

·De um desfecho positivo surge um ego mais forte e estável, enquanto o desfecho negativo gera um ego mais fragilizado;

·Ocorre a reformulação e reestruturação da personalidade após cada crise do ego.

Os estágios supracitados são chamados Estágios Psicossociais e correspondem às oito crises do ego que servem para fortificá-lo ou fragilizá-lo, dependendo do desfecho. Os termos - forte e frágil - utilizados por Rabello (2007) são usados no sentido freudiano.

As crises dão nome aos estágios psicossociais que, segundo RABELLO (2007), são:

1Confiança básica X Desconfiança básica

2Autonomia X Vergonha e Dúvida

3Iniciativa X Culpa

4Diligência X Inferioridade

5Identidade X Confusão de Identidade

6Intimidade X Isolamento

7Generatividade X Estagnação

8Integridade X Desespero

1.1 Confiança básica x Desconfiança básica

Esta fase é análoga à fase oral da Teoria de Freud. Nela o bebê mantém seu primeiro contato social com seus provedores que, geralmente é a mãe. Para ele, a mãe é um ser supremo, mágico, aquele que fornece tudo o que ele necessita para estar bem.

Quando a mãe falta, o bebê experimenta o sentimento de esperança. Ele começa a esperar que sua mãe volte e, quando isso ocorre com freqüência, há o desfecho positivo e a Confiança Básica é desenvolvida. Do contrário, se a mãe não retorna ou demora a fazê-lo, o bebê perde a esperança. É o desfecho negativo e o que se desenvolve é Desconfiança Básica.

É necessário, portanto, que os provedores tratem a criança com muita atenção, carinho e paciência para que a confiança, a segurança e o otimismo se consolidem. Sem esses sentimentos, a criança crescerá insegura e desconfiada.

Para Erikson, de acordo com Rabello (2007), o excesso de carinho e cuidado podem ser maléficos pois, a criança visualiza sua mãe como algo muito superior, muito boa, perfeita, algo que jamais poderá ser e, assim, desenvolve a agressividade e desconfiança que, no futuro, se transformam em níveis baixos de competência, entusiasmo e persistência.

A Confiança Básica é importante porque é quando a criança aprende a confiar nos provedores externos e também na sua capacidade interna, em seus órgãos para buscar saciar seus desejos.

1.2 Autonomia x Vergonha e Dúvida

Com o controle de seus músculos a criança inicia a atividade exploratória do seu meio. É neste momento que os pais surgem para ajudar a limitar essa exploração. Há coisas que a criança não deve fazer. Então os pais se utilizam de meios para ensinar a criança a respeitar certas regras sociais. Esta crise culminará na estruturação da autonomia e pode ser comparada à fase anal freudiana.

Os pais fazem uso da vergonha e do encorajamento para dar o nível certo de autonomia à criança enquanto aprendem as regras sociais. Rabello (2007) esclarece que se a criança é exposta a vergonha constante ela pode reagir com o descaramento e a dissimulação e tornar-se um adulto com o sentimento freqüente de vergonha e dúvida sobre suas potencialidades e capacidades.

O sentimento que se desenvolve nesta etapa é a vontade. À medida que suas capacidades físicas e intelectuais se desenvolvem ajudando-a na atividade exploratória, a criança tende a ter vontade de conhecer e explorar ainda mais. Porém, como também começa a assimilar as regras sociais, é necessário cuidado para que a vontade não seja substituída pelo controle.

O controle sobre as regras, que devem ser cumpridas a qualquer preço, é algo ruim. É quando a criança se sente bem ao ver outras pessoas (colegas, por exemplo) serem punidas pelo descumprimento das normas. Ela pode se sentir bem até em ser punida. Neste momento dizemos que a criança está se tornando legalista. (Rabello, 2007).

Rabello (2007) diz que:

"Neste estágio, o principal cuidado que os pais têm que tomar é dar o grau certo de autonomia à criança. Se é exigida demais, ela verá que não consegue da conta e sua auto-estima vai baixar. Se ela é pouco exigida, ela tem a sensação de abandono e de dúvida sobre suas capacidades. Se a criança é amparada ou protegida demais, ela vai se tornar frágil, insegura e envergonhada. Se ela for pouco amparada, ela se sentirá exigida além de suas capacidades. Vemos, portanto, que os pais têm que dar à criança a sensação de autonomia e, ao mesmo tempo, estar sempre por perto, prontos a auxiliá-la nos momentos em que a tarefa estiver além de suas capacidades." (RABELLO, 2007, p. 6).

Quando a criança começar a perceber de onde vem a sua vergonha (pais, objetos, adultos), ela vai evitar expressar-se diante deles. Cabe então às pessoas que convivem com ela explicar carinhosamente o que pode e o que não pode fazer.

1.3 Iniciativa x Culpa

Comparada à fase fálica freudiana, neste período é somada à confiança e à autonomia, adquiridas nas etapas anteriores, a iniciativa. Esta se manifesta quando a criança deseja alcançar uma meta e, planejando sua ação, utiliza-se de suas habilidades motoras e intelectuais para tal.

A iniciativa surge para atingir metas que, muitas vezes, tornam-se fixação. Na Teoria de Freud a principal fixação ocorre neste período. É o Complexo de Édipo, caracterizado pela fixação genital pelo progenitor do sexo oposto. Assim, meninos nutrem verdadeira paixão por suas mães enquanto as meninas identificam-se mais com seus pais. Rabello (2007) esclarece que, para Erikson, assim como para Freud, as metas elaboradas são impossíveis. Então toda a energia despendida em busca de algo socialmente inalcançável é revertida para outras atividades. É nesse período que as crianças ampliam seus contatos, fazem mais amigos, aprendem a ler e escrever... fruto da energia proveniente da iniciativa.

O senso de responsabilidade também pode ser desenvolvido durante esta terceira crise do ego. Nela, a criança sente a necessidade de realizar tarefas e cumprir papéis. Os pais devem dar oportunidade aos filhos para que eles realizem tarefas condizentes com seu nível motor e intelectual. É necessário que a tarefa seja possível de ser cumprida. Outras, como desafio, podem ser mais complexas, porém devem ser realizadas como apoio de alguém.

1.4Diligência X Inferioridade

Quando a criança se torna confiante, autônoma e desenvolve a iniciativa para objetivos imediatos, passa à nova fase do desenvolvimento psicossocial aquela que na Teoria Freudiana (fase de latência) teve menos destaque onde a criança aprende mais sobre as normas sociais e o que os adultos valorizam.

Aqui, tarefas realizadas de maneira satisfatória remetem à idéia de perseverança, recompensa a longo prazo e competência no trabalho. O ego está sensível, uma vez que se falhas ocorrerem ou se o grau de exigência for alto, ele voltar a níveis anteriores de desenvolvimento, implantando o sentimento de inferioridade na criança.

Surge o interesse pelas profissões e a criança começa a imitar papéis numa perspectiva imatura, mas em evolução, de futuro. Por isso, pais e professores devem estimular a representação social da criança a fim de valorizar e enriquecer sua personalidade, além de facilitar suas relações sociais.

1.5 Identidade x Confusão de Identidade

A adolescência é o período no qual surge a confusão de identidade. Questões como: O que sou?O que serei? Sou igual a meus pais? são levantadas e, somente quando forem respondidas, terá sido superada esta crise do ego.

O adolescente se influencia facilmente pelas opiniões alheias, isso faz com que ele assuma posições variadas em intervalos de tempo muito curtos. Este estágio pode fazer o ego regredir como forma de fuga ao enfrentamento desta crise. Rabello (2007) diz que, na Teoria Eriksoniana, quanto mais bem vividas as crises anteriores, ou seja, quando a Confiança Básica, a Autonomia, a Iniciativa e a Dilligência têm desfechos positivos, mais fácil se torna a superação da Crise de Identidade.

Lealdade e fidelidade consigo mesmo são características do desfecho positivo desta etapa. Estes sentimentos sinalizam para a estabilização de seus propósitos e para o senso de identidade contínua.

1.6 Intimidade x Isolamento

A identidade está estabilizada, o ego fortalecido e o indivíduo agora aprenderá a conviver com outro ego. As uniões, casamentos, surgem nesta fase. Se as crises anteriores não tiveram desfechos positivos,a pessoa tende ao isolamento como forma de preservar seu ego frágil.

O isolamento pode ocorrer por períodos curtos ou longos. No caso de um período curto, não podemos considerar negativo, já que o ego precisa desses momentos para evoluir. Mas quando o isolamento é longo e duradouro o desfecho dessa crise está sendo negativo.

Em Rabello (2007) vemos que Erikson definiu o elitismo também como desfecho negativo desta fase. O elitismo consiste numa espécie de narcisismo comunal, ou seja, a formação de grupos fechados de pessoas com egos semelhantes, caracterizando a incapacidade de conviver com outros egos e, portanto, não superando esta crise.

1.7 Generatividade x Estagnação

Caracteriza-se pela necessidade que o indivíduo tem de gerar. Gerar qualquer coisa que o faça sentir produtor e mantenedor de algo. Pode ser filhos, negócios, pesquisas etc. O sentimento oposto é o da estagnação.

Quando a pessoa olha para sua vida e vê tudo o que produziu, sente a necessidade de ensinar tudo o que sabe e tudo o que viveu e aprendeu, com outras pessoas. Se existe a oportunidade deste compartilhamento, o indivíduo sente que deixou algo de si nos outros e o desfecho é positivo. Por outro lado, o não-compartilhamento de suas "gerações" com os outros gera o que Erikson chamou de estagnação, o que pode ser considerado um desfecho negativo.

O fato de ser mais velho, esclarece Rabello (2007), faz a pessoa sentir que tem alguma autoridade sobre os mais novos e, dessa autoridade em excesso, surge o autoritarismo.

1.8 Integridade x Desespero

A Teoria Eriksoniana define esta fase como a final do ciclo psicossocial. É o que nós, professores, chamaríamos de culminância ou avaliação. E dá duas possibilidades: 1) desfecho positivo o indivíduo procura estruturar seu tempo e se utilizar das experiências vividas em prol de viver bem seus últimos anos de vida; ou 2) desfecho negativo estagnar diante do terrível fim, quando as carícias desaparecem e a pessoa entra em desespero.

Rabello (2007) confirma que

"Agora é tempo do ser humano refletir, rever sua vida, o que fez, o que deixou de fazer. Pensa principalmente em termos de ordem e significado de suas realizações. Essa retrospectiva pode ser vivenciada de diferentes formas. A pessoa pode simplesmente entrar em desespero ao ver a morte se aproximando. Surge um sentimento de que o tempo acabou, que agora resta o fim de tudo, que nada mais pode fazer pela sociedade, pela família, por nada. São aquelas pessoas que vivem em eterna nostalgia e tristeza por sua velhice. A vivência também pode ser positiva. A pessoa sente a sensação de dever cumprido, experimenta o sentimento de dignidade e integridade, e divide sua experiência e sabedoria. Existe ainda o perigo do indivíduo se julgar o mais sábio, e impor suas opiniões em nome de sua idade e experiência." (RABELLO, 2007, p. 11).

O ciclo de vida, as crises do ego descritas neste capítulo são, em conjunto, definidas por seu idealizador Erik Erikson como Plano de Vida, onde o desfecho positivo de uma ajuda na superação da próxima e, o desfecho negativo, além de enfraquecer o ego e rebaixá-lo a estágios anteriores de desenvolvimento, prejudicam a superação das crises seguintes.

Leia mais em: http://www.webartigos.com/artigos/a-teoria-do-desenvolvimento-psicossocial-de-erik-erikson/8668/#ixzz24U8S0CLP

Leonardo Boff fala de Jung e Espiritualidade Parte 1

Por que crianças não obedecem ao não?

Ao invés de dizer não, dë ordens positivas.

Por que planejar?

Etiqueta do Bom Atendimento Telefönico

No escritório, em geral, todo funcionário que tem uma extensão telefônica em sua mesa, deve ter em mente “normas” quanto ao atendimento das ligações.

Quem não pode atendê-las, é de bom tom avisar ao responsável por transferi-las.  E ao sair da sala, a pessoa deve avisar aonde vai.

Para quem for atender ao telefone, vejam regras importantes para ajudar na imagem da empresa

1 – Procure atender as ligações até a segunda chamada. Diga o nome da empresa, acompanhado de uma saudação e identifique-se, para que não seja necessário que o cliente pergunte quem está falando.

2 - “Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até a chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa”.

3 – Ao receber uma transferência de ligação, a pessoa deve informar-se sobre o assunto: “fulano, bom dia ou boa tarde, sobre sua solicitação a resposta é a seguinte...”. Se necessário, solicite informações complementares, mas nunca pergunte qual o assunto ao cliente, para que ele não precise repetir, caso já tenha falado à pessoa que o atendeu antes.

4 – O fato de um cliente procurar a empresa para manifestar descontentamento, por qualquer razão, não deve ser motivo de aborrecimento. Veja com satisfação e diga: “que bom que o Senhor(a) ligou, estamos aqui para isso mesmo”. O cliente liga porque tem relação com a empresa, ainda que ele esteja irritado ou insatisfeito. A existência das empresas é justamente para buscar soluções para os problemas dos clientes.

5 – Nunca se esqueça: Cada profissional que atende ao telefone passa a ser a própria EMPRESA perante o cliente. Não deve, assim, eximir-se de responsabilidade pelo atendimento perante o cliente e perante a empresa.

6 – Quem atende ao telefone deve saber separar os papéis – o de cidadão e o de funcionário da empresa, não se deixando envolver-se emocionalmente. Em casos de mal-entendido, é bom perguntar: “fiz alguma coisa errada que o tenha aborrecido e que possa corrigir?”. Essa atitude reconduzirá o diálogo, uma vez que o cliente, ao ser eventualmente agressivo, não vai atingir a pessoa que o está atendendo.

7 – Ouça com atenção sempre que atender ao telefone. Não transmita obrigação pelo atendimento. Talvez, a falta de interesse no assunto seja o maior problema de quem fala agressivamente ao telefone. Mantenha um sorriso nos lábios que dará um tom de simpatia ao atendimento.

8 – Ninguém é obrigado a dizer sempre SIM, embora seja necessário um mínimo de concordância com o interlocutor (a) para se estabelecer um diálogo produtivo. É preferível dizer: “concordo em parte, do que discordo com o Sr (a)”. Se necessário, peça desculpas. É melhor que a pessoa desabafe se, for o caso, com a empresa do que incluí-la entre os motivos de desabafo em público.

9 – Ao atender ao telefone, volte sua atenção integralmente para o interlocutor (a), que não precisa ouvir nenhum rabicho de conversa antes de ser atendido. Caso necessário, peça para aguardar um pouco, mas nunca mais que 20 segundos.

10 – A administração deve sempre ser informada sobre qualquer problema referente ao atendimento telefônico para providenciar solução. Os recados também devem ser anotados com o maior número de informações possíveis.

Lembre-se:

O que o cliente espera é atenção. Afinal, ninguém é obrigado a ter solução, na ponta da língua, para todos os problemas.

 

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